Hoe verschillende gespreksnormen tot verwarring kunnen leiden
De huisarts trekt normaliter tien minuten uit voor een consult. Op school spreken we over een “tienminutengesprek” met de leerkracht. Dit soort situaties, waarin belangrijke informatie wordt overgebracht, zijn in de Nederlandse maatschappij op een bepaalde manier ingedeeld. We hebben een gedeeld “script” van dit soort gesprekken. Toch is de beleving van dit soort gesprekken en vooral de gewenste indeling ervan niet voor iedereen hetzelfde. Waar zitten mogelijke verschillen, en wat kun je doen om een goed gesprek te voeren? In deze blog vertellen we je er graag wat over.
De achtergrond
Intercultureel psycholoog Geert Hofstede deelde culturen in op basis van verschillende dimensies. Aan de hand van dit model kunnen culturen met elkaar worden vergeleken op basis van een aantal spectra. Een van de dimensies is het spectrum individualisme versus collectivisme. In individualistische samenlevingen ligt de nadruk op persoonlijke doelen, efficiëntie en directe communicatie. Anderzijds is men in collectivistische culturen gefocust op groepsharmonie, relaties en context.
Nederland, de Verenigde Staten, Duitsland en veel andere westerse culturen zijn overwegend individualistisch. Op deze plekken is het heel normaal om snel ter zake te komen, meteen en direct je mening op tafel te leggen en vooral niet te veel tijd te verspillen. De Chinese, Mexicaanse of Turkse culturen zijn voorbeelden van collectivistische culturen. Hier staan interpersoonlijke relaties hoog in het vaandel. Om deze relaties te beschermen, is het belangrijk een goede vertrouwensband op te bouwen en in stand te houden. Openlijk je mening geven en over gespreksintroducties heenwalsen, kan de onderlinge band schaden.
De uitdaging
De verschillen tussen deze culturen kunnen op allerlei momenten duidelijk worden, ook tijdens het voeren van belangrijke gesprekken. Tegelijkertijd zijn gesprekspartners zich vaak onbewust van hun verschillen op dit gebied. Daardoor is vaak onduidelijk wat de oorzaak van de verwarring is. Het gevolg is dat jij als zorgverlener of onderwijsprofessional onbedoeld je eigen hulpverlening kunt dwarsbomen. De cliënt, patiënt of leerling die je wilt helpen, voelt zich niet gehoord. Snel ter zake gaan ervaren zij mogelijk als onbeleefd of asociaal. Hieronder volgen enkele voorbeelden van situaties die kunnen ontstaan door dit soort verschillen.
Culturele spraakverwarring
Denk nog eens terug aan het consult bij de huisarts. Het is bekend dat de druk op de zorg hoog is. Als zorgprofessional moet je balanceren op een slap koord tussen aandacht geven aan je patiënten of cliënten, en je planning in de gaten houden. Een zorgverlener met een individualistische achtergrond, bijvoorbeeld een Nederlandse huisarts, heeft de neiging om snel te achterhalen wat de reden van de komst van de patiënt is. “Goedemorgen, wat scheelt eraan?”, vraagt de huisarts. Hij of zij wil tot de kern van de boodschap komen, en overbodige details vermijden. Als de patiënt gewend is aan collectivistische omgangsvormen, kan de huisarts ongeduldig en zakelijk overkomen. De patiënt is gewend om eerst even rustig te praten. De patiënt wil context geven aan de klachten, en vertelt misschien eerst over de mogelijke oorzaken of de weerslag van het probleem op het sociale netwerk. De huisarts wil helpen, en heeft daarvoor input nodig, niet dit “omslachtige” verhaal: wat zijn nu precies de klachten? Het gevolg van deze verschillende ideeën over gespreksindeling kan ervoor zorgen dat de huisarts zich niet in staat voelt adequate hulp te bieden. Door een gebrek aan vertrouwen voelt de patiënt minder ruimte om zich te uiten.
Iets soortgelijks kan gebeuren tijdens een tienminutengesprek op school. Een Nederlandse leerkracht wil tijdens zo’n gesprek graag bespreken hoe het met een leerling gaat. Hij of zij wil graag direct beginnen, het is namelijk duidelijk wat er besproken moet worden en hoeveel tijd er is. Aan het begin van het gesprek bespreekt de leerkracht direct en to-the-point wat er goed gaat, en wat de verbeterpuntjes zijn. Ouders met een collectivistische achtergrond kunnen hier van schrikken. Voor de leerkracht is dit een efficiënte en duidelijke aanpak, de ouders ervaren het als een botte manier van communiceren. In collectivistische culturen is praten over koetjes en kalfjes essentieel om een relatie op te bouwen. In deze culturen is het creëren of in stand houden van onderlinge harmonie van groot belang. Praten over persoonlijke onderwerpen, zoals informeren naar elkaars familie, is een manier om dat te bereiken. Pas daarna wordt er gesproken over het daadwerkelijke gespreksonderwerp. Het gesprek voer je dus pas aan het eind. In individualistische culturen is praten over koetjes en kalfjes leuk als ijsbreker, maar het moet vooral niet te lang duren. Uitgebreid samen eten of praten “zonder doel” wordt gezien als tijdverspilling en zelfs als onprofessioneel.
Hoewel we er in de meeste situaties vanuit kunnen gaan dat gesprekspartners het beste met elkaar voor hebben, illustreren deze voorbeelden dat het gemakkelijk spaak kan lopen. Het is met name goed om te onthouden dat jouw “script” van hoe een gesprek moet of kan verlopen, waarschijnlijk veel korter is dan dat van je gesprekspartner met een niet-Westerse achtergrond. Wanneer je daar onvoldoende aandacht aan besteed, is het onmogelijk een goede relatie met bijvoorbeeld ouders of patiënten op te bouwen. Dit staat jouw hulpverlening in de weg. Je moet dus veel tijd investeren in zaken die op het oog misschien onbelangrijk zijn, zoals een introductie of een gespreksinleiding. Het loont om na te denken over de structuur van het gesprek dat je wil voeren, en hoe dit op een ander kan overkomen. Wat kun je nog meer doen?
Waar je op kunt letten
- Wees geduldig. Misschien wel de moeilijkste opgave als je moet werken onder (tijds)druk of gewoon geneigd bent om snel ter zake te komen. Toch is het verstandig om je te verplaatsen in de ander en hoe jouw manier van communiceren overkomt. Je kunt het vergelijken met graven. Je moet een aantal lagen, onderwerpen of fases door, voordat je bij de kern komt. Dat kost tijd. Probeer actief te luisteren en weersta de neiging de ander te onderbreken.
- Omarm de koetjes en kalfjes. Accepteer dat small talk voor anderen mogelijk een cruciale voorwaarde is voor een gesprek. Toon interesse in de ander, en verwijs indien mogelijk naar iets persoonlijks wat je al van de ander weet.
- Stel je open. Je bent er waarschijnlijk niet aan gewend allerlei aspecten van je persoonlijke leven tijdens je werk te bespreken. Natuurlijk mag je daarin zelf de grens trekken, maar misschien kun je ook een stukje van jezelf aan het gesprek toevoegen. Vertelt je gesprekspartner iets over zijn of haar gezin? Misschien kun je ook iets over je eigen gezin delen. Op die manier kun je een waardevolle en wederzijds respectvolle relatie opbouwen.
Cultuursensitief communiceren is uitdagend, maar de moeite waard! Je kunt soepele gesprekken voeren als je leert over verschillende culturen en de bijbehorende communicatiestijlen. Weet jij bijvoorbeeld in welke culturen hoogcontextcommunicatie gebruikelijk is, en in welke culturen vaker laagcontextcommunicatie voorkomt? Binnenkort vertellen we je hier meer over in een andere blog.